À medida que nos aproximamos da época mais mágica do ano – e também a mais agitada –, não há dúvidas de que esta quadra festiva será diferente de tudo o que já conhecemos. As condicionantes da pandemia levaram cada vez mais consumidores a virarem-se para as compras online e Portugal não foi exceção.
Se, por um lado, as marcas não preveem uma aposta na holiday season idêntica à de anos anteriores, por outro, os consumidores planeiam gastar mais do que no ano passado. Num momento em que são precisas novas abordagens e conteúdo centrado no utilizador, compilámos sete das melhores práticas que as lojas online devem seguir ao planear as suas campanhas.
1. Estabelecer um cronograma
Planear com antecedência só é possível com recurso a um cronograma de campanhas. Isto para garantir que todo o conteúdo é publicado a tempo da Black Friday, Cyber Monday, Natal ou qualquer outra data-chave predefinida.
O primeiro passo é definir antecipadamente o orçamento, objetivos e os respetivos indicadores-chave de desempenho (KPIs). Este conjunto vai determinar quer o tipo de ações, quer as métricas que vão medir o seu sucesso. Convém ainda analisar os resultados de campanhas do ano homólogo. As promoções dependem de cada negócio, já que algumas empresas aproveitam esta época para liquidar stocks, enquanto outras preferem lançar novas ofertas ou centrar as vendas num produto ou categoria específicos.
2. Comunicar valores éticos
As pessoas têm cada vez mais expectativa no que diz respeito à transparência sobre os produtos que compram. Nesta época festiva, a sustentabilidade está no topo da lista de desejos de todos os consumidores e as marcas que demonstrem práticas mais éticas terão certamente mais clientes fidelizados.
Esta tendência nota-se na geração Y (millennials), mas não só! Num estudo da IBM, uma média de 59% dos consumidores afirma que pagou um preço maior por produtos de marcas sustentáveis e com responsabilidade social. Concluímos, por isso, que prestar atenção aos clientes que se preocupam com fatores éticos pode ter um impacto significativo nas vendas.
Além disso, são mais bem aceites as marcas que se humanizam, que falam sobre questões de relevância local e global. É importante e assumir uma posição, manter uma voz de marca consistente, mas em evolução.
3. Trabalhar com influenciadores parceiros
Numa altura concorrida, são muitas as marcas a entrar em contacto com influenciadores digitais. Para aumentar as chances de obter uma resposta em tempo útil, por que não colaborar com influenciadores com os quais já se estabeleceu antes uma parceria bem-sucedida?
Os criadores de conteúdo que têm algum relacionamento anterior com uma marca são mais propensos a aceitar propostas de colaboração, além de que trazem mais confiança em questões como o cumprimento de prazos e a produção de conteúdo de qualidade.
4. Oferecer experiências de compra seguras
Com mais pessoas a comprar online nesta fase, deve fazer-se de tudo para minimizar potenciais riscos. Mitigar o risco de fraude não só cria confiança no cliente, como também protege a faturação. Trabalhar na prevenção de atividades fraudulentas nas lojas de comércio eletrónico é fulcral para garantir que os clientes legítimos têm mais facilidade de compra e, ao mesmo tempo, filtrar possíveis atividades fraudulentas.
As melhores práticas para combater a fraude em transações incluem o uso obrigatório de códigos CVV e as tecnologias de verificação que eliminam suposições e aprovam pedidos legítimos com mais rapidez. Outra forma de reduzir o risco neste período é automatizar as rejeições e aprovações de pedidos através de uma plataforma que permita definir regras que cancelem pedidos com pontuação baixa (que indica atividade fraudulenta) e aprovem pedidos com pontuação alta. Horários de maior volume de transações devem também ter-se em consideração.
5. Recriar a experiência de compra em loja
O ato de comprar é algo muito pessoal para a maioria das pessoas, por isso, as experiências online com um cunho autêntico vão sobressair nesta época de festas. Principalmente quando pensamos em presentes, os clientes gostam de experimentar a sensação, o sabor ou o cheiro antes de tomar uma decisão de compra. Claro que transpor a mesma experiência para o digital é difícil, mas não impossível.
Pop-ups oportunos, banners bem segmentados, recomendações personalizadas e o conteúdo gerado pelo usuário (UGC) são recursos envolventes que as marcas devem aproveitar para a criar uma jornada de compra online perfeita.
6. Promover um giveaway
Esta época do ano combina com sorteios no Instagram. Em geral, giveaways são uma estratégia eficaz no aumento de seguidores e no envolvimento online da marca. Para direcionar a perfis demográficos específicos, esta ação pode ser patrocinada nos Stories do Instagram, uma ferramenta altamente envolvente.
7. Mobile ecommerce experience
Os dispositivos móveis estão no centro das transações – seja para compras, descoberta de produtos ou comparação de preços. Um dado a reter no caso do mobile é que 85% dos carrinhos abandonados acontecem na finalização da compra.
Além dos custos extra (shipping ou taxas), de acordo com o Baymard Institute, os principais motivos para esta tendência incluem exigir a criação de conta, um processo de checkout longo ou complicado e a incapacidade de calcular o total da encomenda antecipadamente.
Torna-se fundamental oferecer experiências mobile-first e multicanal, para que os clientes possam retomar facilmente onde pararam e reduzir o abandono. Outras recomendações são a oferta de métodos de pagamento em função das preferências das buyer personas, dar a possibilidade de guest checkout para transações mais rápidas e não esquecer de enviar notificações de carrinho abandonado.
