Este será um ano importante para as marcas de comércio eletrónico, o qual vai depender, em grande parte, de um elemento específico - a customer experience (CX). De acordo com informações da Gartner, 42% dos CEOs dizem que a mudança chave que originou mais ganhos foi na experiência do cliente. Para 80% dos clientes B2B, a CX é o fator influenciador de maior peso na decisão de trabalhar com determinado fornecedor. Além disso, os insights da Walker dizem-nos que até 2020 a CX vai ultrapassar elementos como o preço e o produto enquanto os principais diferenciadores das marcas.
Mas, afinal, o que os revendedores online devem de facto saber? Neste artigo, exploramos essa questão e analisamos 4 exemplos de marcas que já colhem os frutos da implementação de uma forte experiência online:
Quando olhamos as mudanças que acontecem ao nosso redor, relacionadas a questões de experiência, podemos extrair que a CX online assume muito mais importância que no passado. Na verdade, 76% dos consumidores dizem que a vêem como o derradeiro teste sobre o quanto uma empresa os valoriza.
TESTES A/B
Quando a Andreas Carter Sports relançou o novo website, com uma aparência completamente diferente, a marca conseguiu resultados quase imediatos. Os clientes passaram a poder visualizar imediatamente os produtos em todas as cores disponíveis, por exemplo.
Mas a equipa responsável sabia que certas mudanças adicionais poderiam aumentar ainda mais a taxa de sucesso. Uma das maiores modificações testadas foi, então, a alteração da cor do botão "Adicionar ao carrinho" - de preto para azul. Durante o teste, essa única alteração reduziu os carrinhos abandonados em 50% e levou a uma mudança de cor do botão no website que continuou a funcionar a longo prazo.
2) MARUCCI SPORTS:
STORYTELLING
O website da Marucci Sports sofreu um redesign que é agora centrado em storytelling, além de mobile-friendly. A partir de uma forte componente visual e um copy convincente - com design responsivo - para destacar as relações com os jogadores, a Marucci aumentou as conversões mobile em 50%.
3) DI BRUNO BROS:
PESQUISA AUMENTADA
O website redesign da Di Bruno Bros enfatiza uma experiência do cliente baseada em descoberta. Com descrições de produto detalhadas e uma forte componente visual, a marca tornou mais fácil ao visitante explorar ofertas e reunir as informações de que precisa para fazer uma compra.
Depois das mudanças implementadas, a marca duplicou a taxa de conversão média e aumentou ainda as vendas online em 6,5%.
4) BABY K’TAN:
APRENDER COM A CONCORRÊNCIA
O menu "hambúrguer", antes usado apenas em alguns websites, foi rapidamente adotado por muitos como uma melhor prática mobile. Neste sentido, é bom pesquisar para descobrir o que poderá estar em falta, tal como fez a Baby K'tan.
"O nosso website foi inspirado por favoritos que nos ajudaram a decidir sobre um layout e ainda pela nossa cultura de marca, que gira em torno da família e expressa uma conexão emocional", recorda Tali Zipper, vice-presidente de marketing da Baby K'tan. A marca adotou, assim, um layout simples e clean para facilitar a navegação. Com estas alterações, o tráfego do website cresceu 116%, e a marca registou crescimento de 45% na receita.
Estes são apenas alguns dos exemplos que nos fazem perceber que, para construir um plano de ação para a CX, há que observar os clientes, imaginá-los na primeira pessoa e no seu ambiente.
À medida que o mobile continua a progredir - e a superar o desktop - a experiência do cliente será o foco para muitas marcas ecommerce. Há que pensar que áreas da presença online de uma empresa podem ser aprimoradas tendo em conta a audiência, de forma a ajustar uma estratégia que dê um passo em frente em relação à concorrência.
