Os operadores turísticos possuem uma extensa oferta de ferramentas onde podem mostrar e divulgar o seu negócio turístico, seja através de websites, agências de viagens, ou marketplaces. Não há dúvida que as OTA’s (online travel agency) vieram permitir a possibilidade de atingir um mercado global, no entanto, existe o reverso da moeda. As OTA’s cobram comissões muito elevadas, sendo que algumas chegam aos 20%. Não só são dispendiosas, mas também limitam o controlo e liberdade dentro do website - muitas vezes ficamos presos a falar com hóspedes num portal pouco user friendly que diminui a reputação da marca, a voz do negócio e a habilidade de lidar diretamente com os clientes. Reduz a habilidade de participar na experiência de reserva a um ponto em que nem sequer é possível partilhar o número de telemóvel, endereço de email, ou em diversos casos, até proíbem negócios de divulgar detalhes e especificidades dos seus produtos. As OTA’s fazem isto porque sabem que os operadores turísticos têm a habilidade de captar e fixar os seus clientes, providenciando melhores preços, mostrando a história do negócio e da localização e, de uma forma geral, criar uma experiência mais completa e mais calorosa. As reservas diretas são mais vantajosas do que as reservas em OTA, mas o cliente nem sempre tem essa visão.
A preocupação geral relativamente aos clientes não quererem reservar diretamente assenta em 2 fatores:
- O consumidor privilegia a segurança de reservar através de uma OTA;
- Os operadores turísticos não conseguem competir com estes websites de escala global nos resultados de pesquisa do Google.
Com o surgimento da pandemia do covid-19 foi perceptível que estes princípios não eram verdadeiros. Factualmente, os consumidores que reservaram diretamente tinham a habilidade de contactar por telefone ou email e de comunicar com o operador turístico diretamente. Os pagamentos e políticas de cancelamento foram todas resolvidas de forma direta, sem ter de passar por websites de terceiros, sendo as questões resolvidas entre as duas partes, sem necessitarem de um intermediário.
As vantagens das reservas diretas
Não há dúvida que o nosso negócio pode ter mais exposição ao estar presente em OTA’s, no entanto, com um custo de 15 a 20% em comissão é necessário explorar formas diferentes de angariar clientes.
Comissões associadas às reservas em OTA
A diferença mais óbvia, mas frequentemente negligenciada é o facto das OTA’s cobrarem grandes comissões pelas reservas nas suas plataformas. Pode parecer pouco relevante numa primeira instância, porque anunciar os produtos é, normalmente, gratuito, mas onde as OTA’s lucram é ao cobrar ao seu negócio ou ao cobrar aos seus clientes ou, até, a ambos. Isto quer dizer que lucram pela ligação ou conexão que providenciam.
Por exemplo, o Booking vai cobrar, normalmente, entre 12 a 15% da venda (e pedir certas quantias para destacar o seu produto). Se o cliente pagar 300€ por noite, o operador turístico irá receber cerca de 255€, dependendo da estrutura da comissão. Para além deste corte na margem, ainda é necessário suportar os custos associados ao cartão de crédito e pagamentos, fazer o check-in dos clientes, tirar fotografias estupendas e assegurar que a experiência dos clientes é perfeita.
A grande vantagem das reservas diretas é que não existem custos de comissão ou reserva. Os convidados são seus, a relação com eles é sua, nos seus termos e mantendo totalmente a sua margem.
Experiência para o consumidor
É simples elucidar os benefícios das reservas diretas em termos monetários - poupar 15% em comissões é obviamente atrativo, mas o que é tão importante quanto isso, é a experiência do consumidor.
Os canais e os portais estão ambos em boas condições quando tudo está a funcionar de forma perfeita, mas existem situações onde tudo pode dar errado. Vamos supor que existe um cliente que precisa de esclarecer uma dúvida urgentemente e quer contactar o operador turístico por telefone. Vai ser impossível de o fazer, porque os contactos telefónicos estão escondidos. Imaginemos que ocorre a necessidade de um cancelamento de última hora. Não é possível entrar em contacto diretamente, por isso vamos ser encaminhados para um call-center. Estas más experiências são bastante comuns, mas foram ao extremo durante a pandemia do COVID-19. Algumas OTA’s reembolsaram automaticamente os hóspedes sem a consulta dos operadores turísticos. Outras até permitiram que se fizesse um reembolso, mas recusaram-se a devolver a comissão cobrada previamente. Já outras nada fizeram e apenas deixaram os operadores turísticos resolver tudo sozinhos, algo que pode ser bastante difícil quando não existe forma de contactar os clientes e só se pode comunicar através de um portal online ou uma aplicação.
As reservas diretas são, em todo o caso, uma experiência melhor para todas as partes. São mais vantajosas para o consumidor e para os operadores turísticos. Uma das grandes vantagens relativamente à experiência proporcionada pelas reservas diretas é que podemos organizá-la do início ao fim. Uma experiência que recorre a estratégias como chamadas telefónicas, formulários pré-chegada, esclarecimento de dúvidas e garante que todas as suas necessidades são cumpridas, acaba por criar uma conexão incrivelmente valiosa ao cliente. Além disso, se quisermos construir uma lista de contactos, vamos precisar de reservas diretas. Isto deve-se ao facto de que a maioria das OTA não fornece o email do cliente, o que significa que caso este queira voltar a reservar, tem de voltar a usar a OTA.
Condições de pagamento e recebimento
Algumas OTA’s oferecem diversas opções de pagamento. O consumidor pode liquidar a totalidade da quantia no ato de reserva, ou pode ser cobrada metade no ato de reserva e a restante metade sete dias antes do início da viagem ou experiência. Já outras podem só oferecer uma destas opções.
Mas vamos imaginar que queremos que os clientes paguem 14 dias antes da viagem? Ou talvez 30 dias? Não existe essa possibilidade por que estamos reféns das opções das OTA. No entanto, se adotarmos uma abordagem através de reservas diretas, o controlo total da situação passa a ser nosso. Podemos determinar pagamentos na totalidade em pré-pagamento, dividi-lo em diferentes tranches, ou aceitar o pagamento na chegada do cliente. Temos a liberdade de escolher aquilo que mais se enquadra com as preferências do negócio.
Para não mencionar que grande parte das OTA’s podem ter flexibilidade relativamente ao limite de pagamento, mas o recebimento por parte dos operadores turísticos só ocorre assim que se finaliza a reserva. Não parece justo que mantenham o depósito de 50% para uma viagem que começa em 1 ano, só para ficarem com o dinheiro até 7 dias depois da viagem acabar.
As reservas diretas dão-lhe flexibilidade em termos de pagamento. Ficamos com o dinheiro de imediato e conseguimos controlar tudo, sem depender de terceiros.
Considerações finais
De forma a conquistar mais reservas diretas temos de construir uma presença digital, seja através de um website que consegue estar na primeira página dos resultados de pesquisa dos motores de busca, uma presença forte e destacada nas redes sociais, ou um investimento em performance marketing e pay-per-click. Mas vale a pena investir este tempo e dinheiro. É garantido que o nosso ROI vai aumentar exponencialmente e a receita também. Não há melhor sensação do que um calendário completamente cheio de reservas diretas.
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